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休伦大学最近的研究表明，与冠状病毒大流行之前相比，消费者与医疗保健的互动方式有所不同。多年来，消费者一直在迫使医疗保健服务的提供方式发生转变。现在，消费者对于在哪里、如何接受护理以及与服务提供者沟通的偏好更加明确。

2019年，休伦研究确定了五个不同的医疗保健消费者群体，包括数字消费者，占调查对象的17%。2021年，后续研究说明了哪些趋势可能因冠状病毒大流行而改变，哪些趋势仍保持不变。

值得注意的是，从2019年到2021年，数字消费细分市场的规模增长了25%，是所有细分市场中增长最快的。

休伦的研究不仅显示了数字互动推动的消费者群体的增长，而且所有消费者群体都对他们的数字健康体验更感兴趣。这一增长突出表明，医疗机构迫切需要继续投资于数字健康，以提高患者满意度和品牌忠诚度。

谁是数字医疗消费者？

在休伦调查的医疗保健消费者中，数字倾斜的消费者占21%。这个消费群体不仅是最年轻的(84%的人口年龄在18岁至44岁之间)，也是增长最快的。考虑到这一细分市场的年龄和增长率，倾向于数字化的消费者可能会对医疗保健的未来提供有价值的见解。

从2019年到2021年，数字倾斜领域增长25%

也许更重要的是，在所有人口统计数据中，大多数调查对象都表示自己在数字化方面很活跃，也很流利，这表明他们已经做好了应对数字化医疗的准备。确定一个组织的数字化倾向人群的规模和其消费者群体的总体数字化准备程度，对于组织在未来5年或更长时间内进行战略投资，如何以及在哪里提供医疗服务至关重要。

有数字化倾向的消费者看重什么？

总的来说，医疗保健消费者正在寻求在自身健康方面发挥更积极作用的途径。例如，从2019年到2021年，消费者对医疗保健信息的单一联系点的强烈需求保持稳定。

75%的消费者希望他们的医疗保健信息只有一个联系人

倾向于数字化的消费者重视在线质量评级、评论和比较工具，以指导他们的医疗决策。此外，所有消费者群体对移动应用的支持依然强劲，52%的消费者对医疗应用感兴趣，如预约、提问、寻找新医生和检查结果等。

毫不奇怪，现在的消费者优先提供远程医疗和虚拟医疗．在疫情最严重的时候，组织提供一种技术支持的体验，以限制不必要的暴露风险，以赢得消费者的忠诚度，这一点至关重要。因此，在2021年，休伦调查的所有消费者中有60%参与了远程健康访问，其中72%的消费者对他们的远程健康体验感到满意或非常满意。

研究还显示，将虚拟护理视为基本护理选择的消费者增加了15%，而不仅仅是对亲自护理的补充。即使该行业从疫情中复苏，消费者仍将继续期待便捷、技术支持的体验。

吸引有数字化倾向的消费者

随着医疗保健数字化转型的加速，在不断增长和广泛的数字环境中，必须有灵活的模式让消费者以不同的方式参与进来。

确定消费者的偏好：医疗保健领导者应该努力创建其消费者基础的多维视图，以了解他们的健康目标、他们如何做出医疗保健决策以及他们在医疗保健经验中重视什么。全面的消费者洞察和分析将帮助领导者创建一个超越临床或财务信息的观点。这样，领导者就能更好地识别哪些特定的工具能够带来积极的消费者体验，并记住解决方案可能对每个消费者都不一样。

让护理更方便：通过数字化工具进行通信，医疗保健组织正在以数字化消费者最喜欢的方式交付信息。这建立了信任——任何牢固关系的另一个基本元素——因为倾向于数字化的消费者更有可能信任和与数字化通信的提供商进行交互。便利必须包含端到端体验，包括使用数字工具减少等待时间和改善访问。

让消费者负责自己的医疗保健:虽然倾向于数字化的消费者群体有所增长，但休伦的研究发现，所有群体对数字化工具的准备程度都有所提高，为改善对所有消费者的护理提供了途径。例如，43%的受访者及其家人在过去12个月内选择推迟或取消护理预约。数字工具、远程医疗和虚拟医疗的扩展将继续在推动患者数量和缓解某些取消或推迟的服务和预约方面发挥作用。

个性化消费者体验：休伦的研究发现，消费者正在寻找能够为他们的护理体验和治疗计划提供更深入个性化的具体数字选项。例如，可穿戴设备仍然是企业吸引消费者的一个重要机会。休伦的研究发现，在使用可穿戴设备的人中(超过三分之一的受访者)，39%的人表示，作为治疗计划的一部分，会与供应商分享可穿戴设备的健康相关数据，高于2019年的31%。另有48%的可穿戴设备用户愿意分享他们的数据。

医疗机构可以使用消费者健康数据更好地吸引患者及其护理者，最终推动更好的临床结果。有了更多的按需消费者数据，临床医生可以制定更具体地符合个人健康目标的护理计划，并可能解决非医疗因素或风险社会决定因素（SDOH）影响患者。这可以简单到让消费者了解相关的医疗保健服务，如远程医疗选项或营养计划。

保持对数据安全的关注:尽管倾向于数字化的消费者比其他消费者更愿意分享他们的健康数据，但他们仍然需要相同水平的数据隐私和安全。医疗保健组织需要对数据的使用方式和组织为确保消费者信息受到保护所做的工作保持透明。

消费者的需求推动了对高质量护理的需求，这说明了消费者对数字服务的兴趣以及他们对风险和安全的日益担忧。通过了解倾向于数字化的消费者并有效地吸引他们，医疗保健组织可以满足他们的偏好和实用性。